Efektivní Service Desk pro uživatele a dlouhodobě udržitelný servis IT řešení
Poskytujeme komplexní podporu uživatelů 24/7 a spolehlivý servis s vysokou úrovní bezpečnosti a důrazem na kvalitu.
Spolehlivá podpora uživatelů
- Účinná, rychlá a efektivní podpora uživatelů, Service Desk dostupný 24/7, 365 dní v roce
- Využití umělé inteligence (AI) pro rychlé vyhledávání informací ve znalostní bázi, zlepšování procesů a komunikačních kanálů
- Dlouhodobá kvalita služeb založená na oddělení know-how od jednotlivců pro stabilitu a kontinuitu
- Rychlé řešení incidentů a problémů, garantované reakční lhůty a přímá vazba na provoz
- Spolehlivý servis pro komplexní řešení problémů IT
- Podpora na základě dohodnutých SLA parametrů
- Tým oddělený od vývoje, zaměřený výhradně na správu, údržbu a řešení problémů
- Řízení v souladu s ITIL, pravidelné hodnocení služeb a servisní zprávy, vysoká úroveň informační bezpečnosti
Proč si vybrat IT podporu a servis od Unicornu?
30+ let zkušeností a více než 200 podporovaných IT řešení
Dlouhodobě zajišťujeme provoz klíčových systémů pro desítky zákazníků napříč obory.
Odborný tým s hlubokým know-how
Naši specialisté efektivně identifikují, analyzují a řeší technické problémy i provozní výzvy.
Transparentní a dokumentovaný servis
Průběh podpory je sledovatelný online, s pravidelnými reporty a pečlivě vedenou dokumentací.
Vysoká úroveň informační bezpečnosti
Služby odpovídají normám jako ISO 27001 a chrání systémy z pohledu důvěrnosti, integrity i dostupnosti.
PRIMÁRNÍ PODPORA
Service Desk – rychlá a efektivní pomoc uživatelům
Poskytujeme efektivní a okamžitou podporu uživatelům informačních systémů při řešení známých problémů, včetně návrhu alternativních řešení.
Primární podpora je realizována prostřednictvím Service Desku, který je prvním kontaktním bodem pro uživatele. Service Desk je centrálním místem pro efektivní a profesionální podporu uživatelů 24/7. Hlavním cílem je rychlé a systematické řešení požadavků a incidentů, což zajišťuje vyšší provozní efektivitu a spokojenost uživatelů.
SEKUNDÁRNÍ PODPORA
Dlouhodobý servis a technická podpora
Garantujeme řešení problémů vzniklých při používání informačního systému a poskytujeme podporu při řešení nových a nestandardních provozních úkolů.
Sekundární podpora zajišťuje kompletní technickou správu a údržbu IT řešení, která navazuje na Primární podporu prováděnou prostřednictvím Service Desku. Zabývá se řešením incidentů, problémů a rozvojových požadavků, které nelze vyřešit v rámci prvního kontaktu se Service Deskem.
Znalostní báze a servisní dokumentace s využitím AI
Umělá inteligence (AI) rozšiřuje možnosti Service Desku zejména v těchto oblastech:
- AI chat asistent pro operátory pomáhá s vyhledáváním informací ve znalostní bázi, doporučuje řešení na základě obsahu tiketu a zvyšuje rychlost odezvy.
- Automatická klasifikace a prioritizace požadavků, kdy AI analyzuje obsah tiketu a přiřazuje ho správné kategorii či řešiteli.
- Identifikace opakujících se incidentů vychází ze vzorců v historických datech a navrhuje trvalá opatření.
- Analýza sentimentu a kvality komunikace slouží ke zlepšení uživatelské zkušenosti a tréninku operátorů.
Při zpracování servisních dat a incidentů využíváme AI nástroje pro automatickou analýzu trendů, detekci opakujících se problémů a doporučování trvalých opatření. AI také pomáhá při tvorbě přehledů pro servisní zprávy – např. identifikací korelací mezi typy chyb a systémovými změnami.
Moderní nástroje, které používáme pro řízení podpory a incidentů
uuFirstLineSupport
Moderní webová aplikace pro hlášení požadavků a incidentů.
Atlassian Jira
Nástroj pro řízení incidentů a změn.
PŘIDANÁ HODNOTA PRO ZÁKAZNÍKA
Komplexní Service Desk s garancí kvality, bezpečnosti a dostupnosti
- Nepřetržitá dostupnost služby
Operátoři na Service Desku jsou pro vás k dispozici 24/7/365 - Garance lhůt
Poskytování primární podpory uživatelům na základě dohodnutých parametrů - Komunikace v hlavních světových jazycích
Service Desk zajišťuje primární podporu v hlavních světových jazycích - Standardizované pracovní postupy
Certifikované postupy ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1 a ISO 27001, standardizované postupy v souladu s ITIL - Převzetí primární podpory
Jsme schopni převzít primární podporu jakékoli služby nebo informačního systému, máme ucelenou metodiku a rozsáhlé zkušenosti s převzetím - Dlouhodobě stabilní služby
Zajištění služeb dlouhodobého charakteru a kontinuity know-how v rámci týmu - Aktuální znalostní báze po celou dobu poskytování podpory
Know-how potřebné pro primární podporu je udržováno ve formě znalostní báze, která je po celou dobu zajišťování služby aktuální a kompletní - Pravidelné servisní zprávy
Pravidelný a strukturovaný report klientovi o činnostech prováděných v rámci kontraktu ve standardizovaném formátu - Vysoká úroveň informační bezpečnosti
Naše služby jsou nastaveny tak, aby garantovaly vysokou úroveň informační bezpečnosti a snižovaly možná rizika.
Naši klienti
FAQ: IT podpora a servis – Service Desk, SLA a provoz IT
Zjistěte, jak funguje Service Desk, jak se řídí incidenty podle SLA a jak zajistit kvalitní, bezpečný a efektivní provoz IT systémů.
Co je Service Desk a k čemu slouží?
Service Desk je centrální kontaktní bod pro uživatele IT systémů, který zajišťuje řešení incidentů, servisních požadavků a dotazů. Eviduje, kategorizuje a směruje požadavky na správné řešitelské týmy podle jejich priority a typu. Díky tomu zajišťuje rychlou reakci, lepší komunikaci a stabilní provoz IT služeb.
Jak funguje Service Desk v praxi?
Service Desk přijímá požadavky prostřednictvím tiketovacího systému, telefonu nebo dalších kanálů a automaticky je třídí podle priority. Jednodušší požadavky řeší okamžitě, složitější předává na další úroveň podpory. Celý proces je řízen standardizovanými postupy, které zajišťují efektivitu, transparentnost a měřitelnost služeb.
Jak rychle dokážete reagovat na incident?
Reakční doby jsou definovány ve SLA a odvíjí se od závažnosti incidentu a jeho dopadu na provoz. Kritické incidenty jsou řešeny s nejvyšší prioritou, aby se minimalizovalo riziko výpadků a dopad na business. Díky monitoringu a jasně nastaveným procesům je reakce rychlá, konzistentní a transparentní.
Co je SLA a proč je důležité pro IT podporu?
SLA (Service Level Agreement) definuje garantované parametry služby, například reakční dobu, dostupnost nebo kvalitu řešení. Slouží jako základ pro řízení očekávání i měření výkonu IT podpory. Díky SLA má zákazník jistotu, že služby budou poskytovány v předem definované kvalitě.
Jaký je rozdíl mezi primární a sekundární podporou?
Primární podpora (Service Desk) řeší běžné incidenty a požadavky při prvním kontaktu s uživatelem. Sekundární podpora se zaměřuje na komplexnější technické problémy, správu systému a jeho další rozvoj. Toto rozdělení umožňuje rychlé řešení jednoduchých požadavků i kvalitní řešení složitějších situací.
Kolik stojí IT podpora a servis?
Cena IT podpory závisí na rozsahu služeb, SLA parametrech a složitosti IT prostředí. Náklady lze optimalizovat automatizací, efektivním řízením incidentů a využitím znalostní báze. Důležitou roli hraje také transparentní reporting a dlouhodobé vyhodnocování služeb.
Proč outsourcovat IT podporu a servis?
Outsourcing IT podpory umožňuje firmám soustředit se na klíčové business aktivity a využít know-how specializovaného týmu. Přináší vyšší efektivitu, dostupnost podpory 24/7 a lepší řízení nákladů. Je vhodný zejména pro organizace s komplexním IT prostředím nebo vysokými nároky na dostupnost.
Jak využíváte AI v IT podpoře a Service Desku?
AI pomáhá s automatickou klasifikací tiketů, vyhledáváním řešení ve znalostní bázi a identifikací opakujících se incidentů. Umožňuje rychlejší reakci, přesnější prioritizaci a zlepšení kvality komunikace se zákazníky. Zároveň pomáhá analyzovat servisní data a navrhovat dlouhodobá opatření.
Zajímá vás více detailů o našem přístupu a zkušenostech v oblasti podpory a servisu?
Stáhněte si datasheety!
Hledáte spolehlivého partnera pro primární podporu uživatelů nebo servis IT řešení?
Jsme připraveni vám pomoci. Vyplňte formulář a my vás budeme kontaktovat.
Vyplnit formulář