Jak M7 Group díky zavedení
JSM zefektivnila řízení požadavků?
Zdlouhavé vyřizování požadavků přes tabulky
Potíží pro klienta byla dlouhá doba vyřizování požadavků, kterou navíc limitovalo maďarské zákonné nařízení. To ukládá povinnost vyřešit požadavky uživatelů do 72 hodin, informovat zákazníka o opravě a mít vše zdokumentováno pro účely auditu.
Celý proces u M7 Group probíhal komplikovaně přes tabulky v Excelu s ručním zadáváním informací a častými hovory mezi prodejci a call centrem, zda je úkol vyřešen.
Bylo potřeba celý proces zautomatizovat, sjednotit veškeré informace do jednoho nástroje, získat jednotný pohled uživatelských požadavků a reagovat na ně rychle. Bylo potřeba implementovat tiketovací systém. Systém, který systematizuje všechny úkoly (tikety), požadavky od klienta a udělá ve všem pořádek.
Požadavky
Systematizace interních úkolů a požadavků od zákazníků
Jednotný pohled na informace
Rychlá reakce na problémy
Soulad s maďarským zákonem
Proč si M7 group vybrala Unicorn?
„S Unicornem jsme spolupracovali již na předchozích projektech, takže jsme věděli, že se můžeme spolehnout na jejich profesionální přístup a odhodlání pro daný cíl,“ říká Jiří Šajna, Project Manager pro M7 Group CZ.
Klient již dlouhou dobu používal Atlassian nástroje pro řízeních svých podniků po celém světě a spolupracoval s námi na předchozích projektech. Nemusel tedy váhat, na kterého Atlassian partnera se obrátit.
Tiketovací systém v Jira Service Management
„Museli jsme vytvořit spolehlivý a přesný systém, který nás ochrání před placením pokut, a potřebovali jsme systém vytvořit v krátkém čase. Protože produkty Atlassian používáme již dlouhou dobu, jako nejvhodnější nástroj pro tento projekt jsme vybrali Jira,“ vysvětluje Jiří Šajna.
Integrace tiketovacího systému zpřehlední každodenní činnost zaměstnanců společnosti M7 Group. Na rozdíl od původně využívaného excelu, poskytuje ticketovací systém nad Jira vždy aktuální informace o založených požadavcích, přiřazených řešitelích (technicích), stavu požadavků a běžících SLA, navíc díky automatickým notifikacím odpadá nutnost telefonních hovorů mezi pracovníky za účelem zjištění stavu a dodržení lhůty 72 hodin.
Jira Service Management umožňuje:
Přenos informací
Snadno propojit získané informace od uživatelů s řešitelským týmem na druhé straně.
Rychlejší spolupráce
Urychlit řešení servisních požadavků díky propojení vývojového, provozního a podpůrného týmu.
Klientské portály
Vytvářet klientské portály pro snazší komunikaci se zákazníky.
Jednoduché ITSM
Zajistit IT služby a podporu bez složitosti tradičních ITSM řešení.
Širší využití
Rozšířit možnosti ostatních Atlassian produktů (Jira Software, Confluence) pro další účely.
Snadné použití
Využívat portály i mezi uživateli bez hlubší znalosti samotného systému.
Společně jsme zvládli
Po zavedení nového tiketovacího systému nad Jira jsou nyní v M7 Group schopni jednoduše zpracovat požadavky svých zákazníků do zákonného limitu 72 hodin.
Proces zadání požadavků je manuální, poté jsou prováděny automatizované akce tiketovacím systémem propojeným s databází technických pracovníků, e-mailovými servery a SMS bránou.
Pro kontrolu každého kroku procesu je nastaveno přesné SLA.
Do systému jsou zapojeny také bezpečnostní mechanismy, které spouštějí včasné varování, že by měl být zapojen jiný dealer, pokud ten první nereaguje nebo zákazník nebyl kontaktován.
„Projekt jsme úspěšně dokončili a máme velmi pozitivní zpětnou vazbu s používáním tiketovacího systému. Rádi bychom poděkovali týmu Unicorn a můžeme také vřele doporučit spolupráci s nimi.“
Jiří Šajna, Project Manager v M7 Group CZ
