ITSM Incident Management
Efektivní správa incidentů
Rychlé a přehledné řešení incidentů s Jira Service Management. Víme, že při správě incidentů rozhoduje každá minuta. Naše řešení postavené na Jira Service Management zajišťuje, aby se každý incident dostal ke správnému řešiteli okamžitě – automaticky, bez zbytečných prodlev.
Díky chytrému workflow, přehlednému rozhraní a plné podpoře definovaných SLA (Service Level Agreement) získáte kontrolu nad celým procesem od nahlášení až po vyřešení. Rozhraní je navrženo tak, aby vyhovovalo různým skupinám uživatelů – od běžných zaměstnanců po IT specialisty – a usnadnilo komunikaci i sledování průběhu řešení.
Self-Service Portal for Easy Request Reporting
Umožníme vytvořit jeden výchozí bod, na který může přistoupit široké spektrum uživatelů a vyřešit svůj problém bez znalosti IT procesů. Na tomto místě mohou zadat svůj požadavek a ten je pak distribuován správným řešitelským týmům.
Podporujeme Self Service řešení, která jsou čím dál tím více žádaná a šetří podstatné zdroje. Portály podpory sdružují i další procesy, jako například Request Fulfilment a podobně, zároveň ale nevyžadují, aby uživatelská základna těmto pojmům rozuměla nebo dokázala odlišit incident od požadavku.
Řízení životního cyklu incidentů
Tento proces odpovídá za včasnou detekci incidentů, jejich evidenci a řízení jejich životního cyklu v nástrojích Jira. Nezkoumá, proč k incidentům dochází, ale hledá řešení, které povede k obnovení služby nebo k eliminaci důsledků jejího výpadku. Incident management nemůže přímo ovlivnit počet incidentů, ale pouze dobu jejich trvání a obchodní ztráty plynoucí z jejich existence. Klíčovým rysem procesu je řešení incidentů v pořadí dle priority stanovené na základě obchodní důležitosti ohrožených IT služeb, resp. na základě uzavřených SLA, což v důsledku znamená, že zdroje jsou prioritně alokovány na závažnější výpadky.
Jak to zjistíme?
Proces Incident Management by měl být maximálně automatizovaný pomocí nástrojů, které umožňují rychlý přístup k informacím o předchozích incidentech a jejich řešení — což Atlassian produkty plně umožňují.
Identifikace
Každému incidentu je přiřazeno unikátní ID, zaznamenán jeho popis, čas výskytu a způsob vyřešení.
Klasifikace
Incidenty lze klasifikovat, prioritizovat, propojovat a efektivně vyhledávat.
Komunikace
Během řešení je zajištěna komunikace mezi zadavatelem a řešitelem incidentu.
Eskalace
Incidenty je možné předávat na vyšší úrovně podpory a sledovat dodržování SLA.
Ověření
Na závěr se ověřuje, že řešení incidentu bylo úspěšné.
